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Nom de l'application
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Nom de la demande Unified CCX ou Unified IP IVR.
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Numéro appelé
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Pour les appels sortants qui sont transférés à un point de routage Unified CCX et traités par une application, le numéro de téléphone qui est composé par l'appelant qui a émis l'appel sortant à l'origine.
Pour les appels entrants qui sont traités par une application :
- Si l'appel est passé depuis un téléphone Unified Communications Manager, le numéro de téléphone qui est composé par l'appelant.
- Si l'appel est passé à l'extérieur du réseau de VoIP (par exemple, à partir du RTCP d'un PBX TDM), le numéro de répertoire Unified Communications Manager auquel la passerelle VoIP achemine l'appel.
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Appels présentés
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Nombre d'appels qui sont reçus par l'application, y compris des appels internes. Ce nombre est égal au nombre d'appels traités par l'application + le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
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Flux entrant
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Nombre d'appels redirigés vers cette application depuis une autre application via un workflow. N'inclut pas les appels provenant d'un autre agent ou d'un système externe tel qu'un système de messagerie vocale.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
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Flux sortant
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Nombre d'appels envoyés par cette application vers une autre application ou une destination externe sans avoir été traités par un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
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Appels traités
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Nombre d'appels qui sont traités par l'application, y compris des appels internes.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
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Vitesse de réponse moyenne
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Temps d'attente moyen des agents pour répondre aux appels. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul.
Temps d'attente moyen = temps en file d'attente / nombre d'appels
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Durée moyenne de conversation
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La durée moyenne de conversation de tous les appels traités par un agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente.
Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / nombre d'appels traités par l'agent
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Temps de travail moyen
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Temps moyen qu'un agent passe à l'état de travail après avoir déconnecté/transféré les appels.
Temps de travail moyen = Temps de travail total / nombre d'appels traités par l'agent
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Appels abandonnés
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Nombre d'appels abandonnés par l'application.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
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Délai d'abandon moyen
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Durée moyenne des appels avant abandon.
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